辽宁农信：IT服务管理平台

　　辽宁农信信息系统建设和运维采用自主研发与外包科技公司人员驻场工作相结合的方式，为自身金融科技发展起到了重要的补充作用。在传统的信息科技外包管理模式中，主要是要求银行业金融机构能够在风险可控的前提下开展信息科技外包活动，确保自身掌握核心建设能力和关键技术。虽说在信息科技外包范围方面确定了标准，但并未提出细化的管理要求。如通过信息科技外包管理推动辽宁农信自主可控水平提升，需要重点加强信息化自主建设能力与自主创新能力方面的管理。因此，需要进一步丰富与完善原有的业务管理要求，以传统信息科技外包为基础，融入自主可控管理需求形成一套新的管理体系，适用于辽宁农信信息科技外包管理，并可实现以管理手段推进全面自主可控的目的。

　　本项目的建设意义在于：一是打通需求、开发、运维的信息通道，快速响应法人行社及省联社各部门提出的问题单、运维工单以及业务需求单，实现审批、立项、开发、测试、验收以及费用结算等全流程的在线可视、在线办理。二是在项目实施过程中，通过系统功能细分，建立细分功能的工作量基准数据库，为软件成本分析提供参考依据。三是从工作经验、专业技能、沟通能力、面试结果等多个方面细化供应商人员分级标准，进一步完善定级、升级以及降级流程。四是进一步丰富供应商和人员考核KPI指标和维度，增加工作完成度、饱满度、质量以及文档等可量化指标，保证考核的合理性。五是实现移动办公，进一步提升管理的便捷性。六是实现系统全面留痕，以便合规自查检查以及对人员行为进行审计。同时，依据《银行业金融机构外包风险管理指引》（银监发[2013]5号）第五条“银行业金融机构开展外包活动应当制定外包的风险管理框架以及相关制度，并将其纳入全面风险管理体系”和《商业银行信息科技风险管理指引》（银监发[2009]19号）第十五条“商业银行应制定全面的信息科技风险管理策略，包括：信息分级与保护、信息系统开发、测试和维护,信息科技运行和维护、访问控制、物理安全、人员安全、业务连续性计划与应急处置等要求，对外包人员的访问权限进行限制和管理。

　　IT服务管理平台围绕“一平台、三端、四核心”进行建设。其中：一平台是IT服务管理平台，三端是WEB端、APP端、小程序端，四核心是项目管理、需求管理、外包管理、人力考核。

　　WEB端从项目、外包、需求、人力等方面全面实现了项目管理全面工具化、外包管理全面电子化、需求管理全面流程化、人力决策管理可视化等四大目标功能。

　　APP端为系统内用户提供移动端流程审批与业务信息快速查看功能，提升我社在业务流程中的管理能力。

　　项目管理，通过项目信息管理、项目团队管理、项目计划管理、项目进度管理、项目沟通管理、项目文档管理、项目问题管理、项目风险管理、项目周报管理，解决了项目实施过程中，项目进度掌握不及时、不准确等问题，降低项目风险，透明化实际项目成本、时间、范围，为后续项目规划做参考依据。

　　需求管理，通过需求信息管理、需求流程审批、需求任务管理、需求更新单管理、需求评价管理、需求废止管理、需求文档管理，解决了法人行社及省联社各业务部门在线可视、在线办理，透明化流程中的需求探讨、开发、测试、上线等阶段处理信息。

　　外包管理，通过供应商管理、外包人员管理、合同管理、人力预算管理、面试管理、入场管理、离场管理、变更管理、考勤管理、请假管理、报工管理、年度计划管理、借调人员管理、招标信息管理，提高了商务办公效率，从工作经验、专业技能、资质、面试结果等多方面评定供应商及外包人员。同时，对合同、付款等商务事项进行管理。

　　人力考核，包括质量缺陷分析、工作效率分析、人力怠工分析、供应商达标分析，通过对工作任务和报工的数据管理，对人力的质量缺陷、工作效率、怠工行为、供应商达标情况进行可视化分析展示。

　　本项目的创新点主要是围绕着系统中的四大类数据，包括：需求管理数据、项目管理数据、外包管理数据以及人力考核数据建立完善的数据分析模型，综合运用多种大数据量化分析方法辅助管理人员进行科学决策。

　　需求管理是整个IT科技项目中最重要的一环，通过对需求管理数据进行风险分析可以有效的管控项目风险，确保项目保质保量完成。由于需求管理的数据存在着多元化、非结构化的特点，本项目中采用基于FAHP的方法将需求管理中的各项参数采用模糊数学的方式转换为量化指标形成模糊数据集，通过模糊集合论进行对应的运算和变换，建立需求风险预测评估矩阵进行风险评估，做出合理的决策方案。

　　项目推进过程中由于环境变化、技术变更、资源受限等不确定因素的存在，项目的持续时间在计划阶段往往是无法完全确定的。在本项目中，采用PERT非确定性网络分析方法，将影响到项目推进的各项因素按β概率分布进行统计之后，通过期望值和均方差建立项目进度管理模型，生成项目计划和推进的改进方案，并且可以根据项目中各项因素的变化实时做出同步优化，在项目中各种资源存在变动的情况下，严格把控项目需求风险，有效降低项目突发因素的影响。

　　供应商的品质决定了项目关键资源的匹配程度，甚至是IT项目是否成功的决定性因素，正确的供应商评估及资源分配可以为项目推进提供关键的核心竞争力。在项目中，针对供应商数据的分类及价值评价模型采用了自组织神经网络SOM分析模型，非常适用于执行数据挖掘和分类归纳，并且具有反应速度快和分类结果准确的特点，将供应商的人员、项目、成果、绩效等指标进行量化分析后，准确评估供应商的价值，为IT项目管理提供决策参考。

　　人员效率作为项目实施的重要因素，对项目发展进程具有重要的影响。项目无论是在前期准备，还是在技术实施上，对人员效率的依赖尤为突出。本项目中，采用CLV方法对人员产出效率进行评价分析，将成果质量、工作效率、人力怠工等指标转换为计算权重，采用既定公式计算，从而得出IT项目管理所需要的资源满足度结果，达到改进和促进人力效率的作用，为人员管理以及工作评估提供参考。

　　项目系统建设能组件的选用遵照银监会《关于应用安全可控信息技术加强银行业网络安全和信息化建设的指导意见》的要求，响应加强自主可控、实现自主可控的国家政策号召。同时，也充分满足系统高并发、快响应、易扩展的特性，采取了国产化核心组件与开源开发组件相结合的技术架构方式，不仅满足了系统建设科学、合理、有效运行的要求，同时也实现了金融科技核心技术安全自主可控化。

　　系统构建在国产化的Kylinos平台中，数据层主要是使用GBase以及大数据平台，GBase主要是对外部数据、内部数据以及系统运行时数据的留存，并且部署了系统的缓存服务；模型层主要是采用Mybatis Plus和HikariCP对数据进行持久化操作；逻辑层主要完成业务逻辑的处理、变量模型的计算操作；接入于跨域调用使用了Nginx，准实时采用RocketMQ，批量数据采用文件形式，通过SpringCloud组件的集成实现配置展现子系统与服务子系统通讯；展现层主要由一些UI组件MVC模板引擎组成，主要负责Web界面的展现。展现层与逻辑层交互采用Zookeeper进行负载以及监控。

　　此阶段从2020年11月至2021年1月，其间主要完成了业务需求调研、业务需求分析、业务需求确认和技术架构的高层设计。提交了业务需求规格说明书、软件需求规格说明书、需求阶段风险评估报告等文档。

　　此阶段从2021年1月至2021年3月，其间主要完成了系统设计、业务原型设计、UI规范设计、数据库设计。提交了概要设计说明书、数据库设计说明书、详细设计说明书、项目开发规范等文档。

　　（三）系统开发、测试和上线月，其间主要完成了技术架构分析、业务培训、系统开发、系统测试、业务培训、BUG修复和上线准备工作。提交了恶意代码和后门程序检查报告、用户手册、系统开发总结报告、测试方案、测试用例、测试报告、测试总结报告、项目总结报告等文档。

　　此阶段从2021年8月至2021年9月，其间完成了安装部署、用户培训、试运行和本社的推广工作，并根据本社的上线运行和使用的情况，为后续管理工作进行了优化。

　　项目自2021年8月起，面向本社进行了前期推广，从试点效果来看，系统运行稳定，并且很好的解决了以下问题：

　　（二）IT服务管理平台搭建是基于项目管理数据、需求管理数据、外包管理数据、人力考核数据等，全面剖析供应商人力工作情况，准确进行怠工分析，尽可能避免因人员管理遗漏导致某方面数据无法识别的问题。

　　（五）引入先进的考核模型和考核策略，使得辽宁农信与时代接轨，勇于接受并创新先进技术与管理方法。

　　（六）改变传统以来的纸质审批模式，逐渐以信息系统线上审批及移动审批为主的审批模式，逐渐提高人员工作效率与及时性。

　　（七）所有审批结果有据可依，便于调整，无论社会大环境或相关政策如何更新，平台都可以进行相应的调整，响应时代的变化。

　　（八）对需求处理过程信息公开透明，使法人行社与业务部门清晰了解科技进展，减少沟通中的信息误差，提升法人服务水平。

　　本项目建立了与辽宁农信相适应的IT服务管理平台，依据银行保险机构信息科技外包风险监管办法，对IT服务过程中的人员（辽宁农信业务人员、科技人员、法人行社人员、供应商人员）、资产（计划、项目、需求、应用系统、文档）、信息（任务、报工、流程、合同）等进行管理与管控。通过数据分析和系统实施，达成如下主要目标：

　　通过平台达到信息公开透明，实现审批、立项、开发、测试、验收以及费用结算等全流程的在线可视、在线办理。项目信息完整，查询便捷，及时了解项目实施进度。提出问题，跟踪风险；需求提出入口统一，办理进度透明可查。

　　在外包服务过程中达到明确任务情况和工作流程，实现全面留痕，实现过程监控、质量监控、风险监控三个管理过程。人力服务工作任务可追溯，工作量考核有依据，成果物有审核。

　　在外包管理过程中实现全流程线上办理，改善繁琐工作流程，打通需求、开发、运维信息通道，快速响应业务需求，提升工作效率。促进两个融合，即科技与业务的融合，科技与法人行社的融合，助推信息科技转型目标的实现，全面提升信息科技服务能力。

　　基于信息科技建设需求，信息科技项目、系统、供应商及人员等信息科技工作实现精细化管理，实现移动化协同办公，提升工作效率和便捷性。

　　通过IT服务管理平台的建设，实现从外包管理的顶层设计入手，建立健全的供应商和供应商人员管理办法、明确供应商与人员的考核目标、构建完整管理分析领域，实现信息科技外包风险掌控能力；从科技项目管理入手，进一步细化项目管理标准，从年度计划起到项目实施，实现组织级项目全生命周期管理，加强项目全局管控，实现科技自主能力的提升；通过需求全过程集中统一流程管理，实现法人及业务提出的需求及时响应、及时解决。

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